——安徽省驛達高速公路服務(wù)區經(jīng)營(yíng)管理有限公司文明服務(wù)創(chuàng )建紀實(shí)
文/劉旸
在安徽，4000公里的高速巨龍綿延生長(cháng)，在這里，沿線(xiàn)扎根有76對驛達服務(wù)區。整潔的衛生設施融入中庭綠化，真誠的微笑服務(wù)讓人如沐春風(fēng)；長(cháng)途奔波的司乘人員有了汽車(chē)旅館，旅客有了購物休閑、旅游觀(guān)光的新去處……十年風(fēng)雨，相伴同行。2005年，驛達公司開(kāi)創(chuàng )了第一對服務(wù)區，如今驛達身影已遍布江淮。驛達公司多年來(lái)憑借“以人為本、誠信服務(wù)、構建和諧服務(wù)區”的執著(zhù)使命，不斷開(kāi)拓創(chuàng )新，探索向前，構筑起完善的經(jīng)營(yíng)管理體系。2015年，在省委省政府深化國企改革的浪潮中，安徽高速與安徽交投強強聯(lián)合，重組成立安徽省交通控股集團。在服務(wù)區板塊并軌中，驛達公司旗下服務(wù)區躍升至76對，占據全省服務(wù)區的90%。源于顧客需求，終于顧客滿(mǎn)意。驛達公司不僅提供加油、餐飲、購物、客房等服務(wù)區基礎功能，還增設第三衛生間、母嬰室、兒童娛樂(lè )設施、健身器材等，通過(guò)品牌化經(jīng)營(yíng)、特色化服務(wù)、專(zhuān)業(yè)化管理，時(shí)時(shí)處處營(yíng)造著(zhù)“賓至如歸”的人性化氛圍。
基礎設施篇
硬件改造營(yíng)造五星服務(wù)
走進(jìn)驛達高速公路服務(wù)區，有兩個(gè)直觀(guān)的感受。一是舒適。服務(wù)區四周各式各樣、錯落有致的綠植鮮花讓人賞心悅目，功能區的場(chǎng)地和設備設施干凈整潔。二是便捷。由于服務(wù)區設計合理、功能齊全、服務(wù)快捷，無(wú)論是加油、購物還是用餐、休息，顧客需求都能很快得到滿(mǎn)足，讓人有回家的感覺(jué)。
驛達公司投入專(zhuān)項資金用于設施修復、綠化提升、景觀(guān)建設等綜合改造，給旅客呈現更加溫馨的服務(wù)區整體面貌。服務(wù)區的停車(chē)位針對車(chē)輛種類(lèi)進(jìn)行了分區，大小車(chē)輛分開(kāi)停放，整齊有序；交通安全隔離設施分開(kāi)了普通車(chē)輛和?；芳捌渌\輸專(zhuān)車(chē)，有效避免了車(chē)輛亂停帶來(lái)的安全隱患。
帶著(zhù)嬰兒的父母、行動(dòng)不便的殘疾人、上了年紀的老人，這些特殊旅客在出行中總會(huì )面臨許多不便，為此服務(wù)區特別設立母嬰室、第三衛生間等，給予他們更加貼心的照顧。一位帶著(zhù)嬰兒的年輕媽媽在香鋪服務(wù)區使用母嬰室后贊不絕口，“太方便了，尿布臺、空調、洗手臺一應俱全，從沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么人性化的服務(wù)區。”
服務(wù)區的基礎設施圍繞解決旅客出行問(wèn)題、提供更好服務(wù)而建設完善。增設移動(dòng)廁所，解決節假日司乘人員排隊如廁現象；通過(guò)合理調整男女廁位比例，改變女乘客如廁難的現狀；設立的LNG加氣站和充電樁，解決新能源汽車(chē)出城困難；積極使用新能源，光伏發(fā)電可節省服務(wù)區內照明用電的80%；種類(lèi)齊全的大眾化休閑、娛樂(lè )、健身設施，給旅客帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的出行體驗……
為方便電動(dòng)汽車(chē)上高速，肥東、龍門(mén)寺、新橋、吳圩、九華山、香鋪6個(gè)服務(wù)區已經(jīng)裝上充電樁，齊云山服務(wù)區正在安裝。未來(lái)新建服務(wù)區也將安裝充電設備，實(shí)現充電樁進(jìn)駐服務(wù)區全覆蓋。經(jīng)現場(chǎng)測試，一輛電動(dòng)汽車(chē)大約充一兩個(gè)小時(shí)就能“滿(mǎn)血復活”。
“信息化應用”服務(wù)智慧出行
“走得好、走得快、走得便捷”一直是旅客的期望，也是驛達公司努力的方向。驛達公司將信息化應用作為“走得快”的先導，建設智慧出行“快車(chē)道”。
進(jìn)入服務(wù)區大廳，咨詢(xún)臺映入眼簾，旁邊便是一系列自助式信息服務(wù)設施。ETC自助服務(wù)終端、旅游信息查詢(xún)機、綜合查詢(xún)平臺、手機加油站等設備，使旅客不僅能在服務(wù)區辦理ETC充值業(yè)務(wù)，還能查詢(xún)實(shí)時(shí)路況、交通路線(xiàn)以及周邊景點(diǎn)和美食。服務(wù)區實(shí)現了WiFi全覆蓋，30M的寬帶覆蓋所有室內區域。旅客出門(mén)在外再也不用為到哪去、怎么去等出行問(wèn)題發(fā)愁。
此外，服務(wù)區還安裝了停車(chē)位系統，旅客在距離服務(wù)區兩公里時(shí)，便可通過(guò)高速公路情報板掌握服務(wù)區停車(chē)位情況。服務(wù)區的視頻監控范圍覆蓋整個(gè)廣場(chǎng)及其他經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所，無(wú)死角、無(wú)盲點(diǎn)的監控覆蓋，讓旅客出行安心、放心。
服務(wù)篇
微笑服務(wù)真誠迎客天下
無(wú)論旅客何時(shí)進(jìn)入到服務(wù)區，都會(huì )聽(tīng)到工作人員響亮的問(wèn)候：“歡迎光臨，一路辛苦”，當旅客離開(kāi)服務(wù)區時(shí)，工作人員會(huì )送上祝福：“再見(jiàn)，祝您一路平安”。親切的聲音，溫暖的笑臉，伴隨司乘人員一路好心情。
微笑服務(wù)是安徽交通的靚麗名片，“迎客松”服務(wù)則是服務(wù)區著(zhù)力打造的一張品牌名片。驛達公司在升級改造服務(wù)區硬件的基礎上，以“微笑服務(wù)，溫馨交通”品牌為平臺，著(zhù)力提升服務(wù)區員工綜合素質(zhì)。從改善員工生活環(huán)境做起，充分調動(dòng)員工積極性，自覺(jué)提升服務(wù)意識和服務(wù)品質(zhì)。詳細制定培訓方案，多次組織微笑服務(wù)培訓，最終打造出一支著(zhù)裝整齊、儀表整潔、服務(wù)規范、待客熱情的服務(wù)隊伍。
一張笑臉、一句問(wèn)候、一個(gè)眼神、一聲道別，旅客出行有這些溫馨陪伴，不僅多了一道賞心悅目的風(fēng)景，心里也會(huì )多一份溫暖的關(guān)懷。
餐飲篇
“平價(jià)美食”任君點(diǎn)餐
淮南八公山豆腐、宿州符離集燒雞、長(cháng)豐莊墓圓子……在驛達高速公路服務(wù)區，旅客還能自主點(diǎn)餐，品嘗到來(lái)自各地的“舌尖上的美味”。這得益于服務(wù)區餐飲服務(wù)的特色化、品牌化經(jīng)營(yíng)管理。
想嘗嘗旅行地的地方菜？不用下高速，服務(wù)區內就能滿(mǎn)足你的需求。在這里，聚集不同風(fēng)味的地方特色美食，旅客可以隨意點(diǎn)餐，人均30元就能吃得暢快滿(mǎn)意。目前，在合淮阜、合寧、合安、安景、沿江高速上的18對主要服務(wù)區已經(jīng)進(jìn)行了改造，開(kāi)設了私房菜館并提供點(diǎn)餐服務(wù)。
具有地域飲食文化特色的自主品牌驛家小廚“私房菜”，融合服務(wù)區當地飲食文化，以農家菜為特色，不僅價(jià)格低廉，且菜品豐富，美味實(shí)惠。驛家小廚開(kāi)發(fā)了“肥東派”“、長(cháng)豐派”“、桐城派”等多個(gè)系列的地方特色菜肴，廚師由驛達公司直接管理，廚房操作間采用玻璃隔斷，旅客可清楚看到食物的烹制過(guò)程。為了確保衛生，不僅購買(mǎi)食材要求索證，就連做好的每樣菜肴都要留樣封存，一旦發(fā)生飲食安全事故，可以方便追溯，有據可查。
另一方面，李先生牛肉面、享當當快餐、永和豆漿、賈不假包子、艾比克漢堡、“研磨時(shí)光”咖啡簡(jiǎn)餐等一大批知名城市餐飲品牌的進(jìn)駐，使服務(wù)區餐飲多元化，讓旅客感受驛達美味。豐富美食類(lèi)型，加強食品安全管理，驛達公司積極提升餐飲質(zhì)量，為廣大出游旅客提供更好的餐飲服務(wù)。
旅游篇
購物、觀(guān)光休閑兩不誤
來(lái)到合淮阜高速龍門(mén)寺服務(wù)區，一進(jìn)門(mén)，滿(mǎn)眼都是包裝精美的安徽茗茶，淮南豆制品，還有鮮香欲滴的長(cháng)豐草莓。“味道還不錯，價(jià)格也不貴。”路過(guò)服務(wù)區進(jìn)來(lái)休息的吳女士說(shuō)，現在在服務(wù)區就能買(mǎi)到當地特產(chǎn)了，也算彌補不能去當地游玩的遺憾了。
驛達公司建立中心倉儲基地，統一的采購與配送，嚴格保障了商品質(zhì)量。在連鎖經(jīng)營(yíng)的便利店，能買(mǎi)到“惠驛家”自有品牌商品。目前服務(wù)區商品總類(lèi)已達2000余種，八公山豆制品、巢湖三珍、安慶胡玉美醬、黃山燒餅、祁門(mén)紅茶等地方特產(chǎn)超過(guò)500余種。重點(diǎn)服務(wù)區建有旅游商品專(zhuān)賣(mài)場(chǎng)，開(kāi)辟地方特色產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店，旅客不下高速就能購買(mǎi)來(lái)自各地的特產(chǎn)，皖產(chǎn)名優(yōu)特產(chǎn)品同城同價(jià)，品種全、質(zhì)量好、價(jià)格低，使旅客出門(mén)旅行享受到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，盡享購物的樂(lè )趣。
旅客出行，除了購物，更重要的還是欣賞美景。為進(jìn)一步方便旅客外出旅游，驛達公司在周邊景點(diǎn)集中的齊云山、天柱山、升金湖等服務(wù)區建設汽車(chē)營(yíng)地以及自有品牌的驛家汽車(chē)旅館；依托綜合運輸大平臺，繼續拓展客運接駁、民航候機、物流等衍生服務(wù)。
不知道周邊哪里有美景，哪里有美食？沒(méi)關(guān)系，商旅管家為您提供智慧便捷的出行服務(wù)。只要在服務(wù)區的綜合咨詢(xún)服務(wù)臺以及電子查詢(xún)機進(jìn)行查詢(xún)，不僅能找到周邊美食、旅游景點(diǎn)，還能獲取高速公路線(xiàn)路、天氣等資訊，保證旅途一路無(wú)憂(yōu)。
文化篇
展現地域文化“一區一特色”
安徽南北跨度較大，自然、人文歷史厚重。每一區域均有其獨特的地域文化。驛達公司在服務(wù)區文明服務(wù)創(chuàng )建過(guò)程中，按照“一區一特色”打造特色服務(wù)區。
自駕游如今越來(lái)越受歡迎，在周邊景點(diǎn)集中的服務(wù)區，建立自駕游汽車(chē)營(yíng)地，為自駕游出行者搭建補給、休閑、娛樂(lè )、開(kāi)展團隊活動(dòng)的中轉站。汽車(chē)營(yíng)地設有露天影院、拓展訓練區，還能實(shí)現露天燒烤。其中，齊云山服務(wù)區汽車(chē)營(yíng)地作為國內第一個(gè)高速公路服務(wù)區自駕游汽車(chē)營(yíng)地，已正式開(kāi)營(yíng)。天柱山、升金湖、龍門(mén)寺服務(wù)區汽車(chē)營(yíng)地已經(jīng)建成，香鋪、牯牛降服務(wù)區汽車(chē)營(yíng)地正在建設中。
在合淮阜高速龍門(mén)寺服務(wù)區打造微型商業(yè)綜合體，已正式對外開(kāi)放；按照“一線(xiàn)一文化”的要求，在肥東、新橋、九華山、八公山服務(wù)區成功打造了肥東包公廉政文化、新橋航空文化、九華山佛教文化、八公山豆腐文化。在九華山服務(wù)區，建有體現佛教文化的“講經(jīng)堂”，展示旖旎風(fēng)光的“皖南花卷、“見(jiàn)山禪茶”；”在八公山服務(wù)區，建有豆腐文化展覽館，旅客可了解豆腐的發(fā)明制作歷史，感受傳統的農耕文化。
展望
三年后服務(wù)區全部創(chuàng )星
如今的驛達服務(wù)區，廣場(chǎng)綠樹(shù)成蔭，餐廳寬敞明亮，商品琳瑯滿(mǎn)目。通過(guò)各項硬件設施改造后，服務(wù)區整體面貌煥然一新，服務(wù)形象明顯提升。無(wú)論外部的視覺(jué)效果，還是內部的設施配套，都大大提升了服務(wù)區的服務(wù)檔次。
去年以來(lái)，驛達公司投入近億元，對九華山、肥東、龍門(mén)寺、香鋪、新橋、吳圩6對擬申報全國百佳示范服務(wù)區和文集、君王、八公山、西橋等14對擬申報全國優(yōu)秀服務(wù)區實(shí)施軟硬件改造，著(zhù)力為廣大司乘人員打造一個(gè)“全方位”服務(wù)區。
到2018年，驛達公司所管轄的服務(wù)區將達到100對，力爭實(shí)現全部創(chuàng )星，其中五星級服務(wù)區超過(guò)20%，達到20對；四星級服務(wù)區達到40%，超過(guò)30對。
